Réclamations et médiation

À qui écrire, et comment

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement sur une formation, un document, une facture, un délai ou un échange avec l’équipe. Elle se distingue d’une simple question, à laquelle le chat ou le téléphone répondent le plus souvent sur-le-champ. Le CEFIOB la reçoit par écrit, pour qu’elle laisse une trace et que la réponse puisse être suivie.

Trois voies, au choix :

• le formulaire de la page Contact, en commençant votre message par le mot « Réclamation » ;
• un courriel à contact@cefiob.fr, avec « Réclamation » en objet ;
• un courrier à CEFIOB, à l’attention du directeur, 91 rue du Faubourg Saint-Honoré, 75008 Paris.

Ce que contient une réclamation

Pour être traitée vite et bien, une réclamation indique :

• vos nom, prénom et coordonnées, et la qualité en laquelle vous écrivez : stagiaire, employeur, financeur ;
• la formation concernée et, si vous l’avez, la référence du devis, du contrat ou de la convention ;
• les faits, datés, et ce qui n’a pas répondu à votre attente ;
• ce que vous demandez : une correction, une explication, un document, un report, un remboursement ;
• les pièces utiles, captures d’écran, courriels ou factures.

Délais

Le CEFIOB accuse réception de toute réclamation sous deux jours ouvrés et y apporte une réponse écrite sous sept jours ouvrés. Les jours ouvrés s’entendent du lundi au vendredi, hors jours fériés ; l’équipe est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h.

Quand la réponse demande une vérification qui dépasse ce délai, sur la plateforme ou auprès d’un financeur par exemple, vous en êtes informé avant l’échéance, avec la date à laquelle la réponse vous parviendra.

La réponse est motivée. Elle dit ce que le CEFIOB retient, ce qu’il corrige et, s’il ne fait pas droit à la demande, pourquoi.

Suivi et enregistrement

Chaque réclamation est inscrite dans le registre des réclamations du CEFIOB, avec sa date, son objet, la réponse apportée, le délai tenu et la mesure corrective décidée. Le directeur en est informé dès la réception.

Le registre est revu à chaque bilan de la démarche qualité. Il sert à corriger ce qui a fait défaut, un support, une consigne, un délai, un document, et pas seulement à répondre au cas d’espèce. Le référentiel national qualité l’exige, et c’est aussi ce qui fait progresser les formations.

Adresser une réclamation n’a aucune conséquence sur le déroulement de votre formation, vos accès ou vos résultats.

Médiation de la consommation

En application de l’article L. 612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel. Est consommateur le particulier qui contracte en dehors de son activité professionnelle : c’est le cas, par exemple, d’un demandeur d’emploi ou d’une personne en reconversion qui finance elle-même sa formation.

Le médiateur ne peut être saisi qu’après une réclamation écrite adressée au CEFIOB et restée sans réponse satisfaisante, et dans l’année qui suit cette réclamation, comme le prévoit l’article L. 612-2. La procédure décrite aux articles 1 à 3 de cette page est donc le préalable obligé.

Le CEFIOB met en place sa convention avec un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Conformément à l’article R. 616-1, les coordonnées du médiateur et l’adresse de son site seront publiées sur cette page, dans les conditions générales de vente et sur les devis dès la signature de la convention, en cours. Jusque-là, aucun nom n’est annoncé : désigner un médiateur auquel le CEFIOB n’adhère pas encore serait une information trompeuse.

Autres recours

La médiation ne vous prive d’aucun autre recours. Selon votre situation, vous pouvez aussi vous adresser :

• à votre financeur, OPCO, France Travail ou employeur, quand la réclamation porte sur une prise en charge ou sur les pièces qu’il exige ;
• au service régional de contrôle de la formation professionnelle de la DRIEETS d’Île-de-France, qui contrôle les organismes de formation déclarés en Île-de-France, dont le CEFIOB, sous le numéro 11754922175 ;
• à la Commission nationale de l’informatique et des libertés, lorsque la réclamation porte sur vos données personnelles, dans les conditions de la page Données personnelles ;
• aux juridictions compétentes, à tout moment, la médiation n’étant jamais une condition pour agir en justice.